Com o avanço e proliferação das novas tecnologias, que nos permitem estar conectados 24h por dia, os consumidores estão se tornando cada vez mais criteriosos. Oferecer suporte, atendimento e um bom canal de vendas são os critérios decisivos para os consumidores.

O mercado já criou até um termo para esses consumidores, é o chamado “consumidor omnichannel”, com isso possuir uma gestão omnichannel vem se tornando um dos grandes desafios para as empresas que desejam se destacar no mercado.

Aqui vamos entender um pouco mais sobre a gestão omnichannel e como ela impacta diretamente no seu negócio.

O que é a gestão omnichannel?

O termo omnichannel vem aparecendo de uma forma cada vez mais recorrente, porém muitas pessoas ainda não sabem o que de fato é uma gestão omnichannel. A palavra remete diretamente a oferta de suporte em múltiplos canais, fazendo um referencial a capacidade que a empresa possui em utilizá-los para proporcionar uma experiência excelente aos seus clientes.

Uma boa gestão omnichannel consegue realizar a integração entre esses canais, fazendo com que o consumidor consiga trafegar entre telefonemas e e-mails sem perder o seu histórico de atendimento ou refazer etapas já realizadas.

Esse tipo de atendimento é um grande diferencial para a empresa, além de torná-la mais atraente para os clientes. Para conseguir implementar um sistema de atendimento integrado é possível utilizar plataformas que integram voz, vídeo e web. Investir nessas plataformas está cada vez mais importante para o sucesso dos call centers.

A gestão omnichannel consegue implementar ferramentas, recursos, estratégias e melhores práticas para garantir que o consumidor terá uma experiência satisfatória, independente da forma que ele escolher para entrar em contato com a empresa.

Essa estratégia pode se tornar um grande diferencial para as empresas que conseguem aplicá-los. Destacamos aqui alguns dos benefícios que essa gestão é capaz de agregar ao seu negócio:

• Conhecimento sobre o cliente, seus objetivos, desejos e dores.
• Alternância imperceptível entre canais de contato.
• Relacionamentos de longo prazo que beneficiam ambas as partes.
• Melhor suporte para o atendimento móvel, seja ele feito em apps ou pelo site.
• Expectativas de atendimento altas graças à alta conectividade.
• A preferência por interação com máquinas, inteligência artificial e chatbots, já é comprovada em pesquisas.

Mediante tudo o que foi apresentado, podemos concluir que uma gestão omnichannel bem-sucedida é aquela capaz de oferecer a melhor experiência e aprender diariamente com os seus clientes.

Quais os desafios de uma gestão omnichannel para projetos de TI?

Investir nessa estratégia vem sendo considerado um dos melhores investimentos para as empresas que almejam otimizar o relacionamento com os clientes e aumentar suas vendas, além de proporcionar melhores experiências aos clientes.

Porém as empresas que desejam implementar essa gestão, podem enfrentar alguns desafios para conseguir otimizar essa área do negócio. Listamos aqui alguns deles:

Qualidade dos Dados

A qualidade dos dados originais do omnichannel pode ser um dos maiores desafios dessa área. Acompanhar as KPIs certas para melhorar o relacionamento com os clientes, além de compreender as suas “dores” torna-se ainda mais complicado quando se é preciso lidar com informações oriundas de múltiplas canais.

Por isso, é fundamental possuir uma boa plataforma de atendimento aos clientes, isso auxiliará a diminuir a dificuldade em compilar os dados, o que otimiza a gestão com decisões precisas, orientada por dados.

Governança de Dados

Quando falando em dados e gestão Omnichannel é importante estar atento à governança de dados. As empresas que ainda não possuem uma política clara em relação a governança de dados precisam mudar esse status de forma bem rápida, visto que a regulamentações como a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, já estão em vigor. As empresas podem utilizar os dados de seus clientes, porém sem violar as regulamentações.

Treinamento e Atualização

Outro grande desafio está relacionado à “educação do time”. Investir em iniciativas educativas, workshops, treinamento in-company e formação é a melhor forma de demonstrar aos colaboradores os benefícios e vantagens que o atendimento omnichannel pode proporcionar.

Apesar de todos os desafios, os benefícios proporcionados por uma gestão omnichannel geram um grande diferencial para as empresas que optam por adotá-la, superando os desafios.

O que é o Bitrix24 e como com ele ajudamos o seu negócio

O Bitrix24 pode ser utilizado através de um aplicativo, que permite uma visualização e colaboração dos projetos em qualquer lugar. Por desktop o aplicativo permite uma comunicação com a equipe, mesmo com um navegador fechado.

A sua aplicação conta com lista de contatos, indicadores de disponibilidade, chat em grupo e ainda uma sincronização de arquivos pessoais. Entretanto, a ferramenta oferece chamadas telefônicas direto pelo aplicativo.

Agora que já conhece alguns dos detalhes do Bitrix24 e como ele é útil para a sua empresa, é hora de escolher o plano. Podendo ser a opção gratuita, especial ou business. Por fim, se preferir você pode apostar em uma transformação digital, oferecida pela Introduce.

Visando liderança da jornada de transformação digital, alinhamento dos negócios, estratégias de competitividade e ainda aculturamento das equipes. Se preferir temos uma equipe pronta para te atender e auxiliar em tudo o que precisar.

Comece a inovar e faça com que sua empresa seja reconhecida!