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Como mapear a jornada do cliente em 5 passos

Você sabe o que é a jornada do cliente e por que precisa de uma?

A jornada do cliente é uma história sobre como entender seus usuários, como eles se comportam enquanto visitam seu site e o que você pode fazer para melhorar a viagem deles, para que eles voltem sempre.

Hoje em dia, tudo o que ouvimos é para manter empresas relevantes com ótimo conteúdo usando SEO. Porém, durante o processo, muitos executivos esquecem a parte essencial da equação,  o consumidor.

Neste artigo, examinaremos o que você precisa saber sobre como seus clientes agem cada vez que se conectam com sua marca.

O que é uma jornada do cliente?

Ao documentar “a jornada do cliente”, você está mapeando diferentes cenários comportamentais usando dados existentes.

Criar um modelo de jornada do cliente pode parecer uma ideia fora da curva. Como você pode saber o que um cliente fará depois de colocar os pés em sua loja ou entrar em seu site?

Acredite ou não, esta é uma ferramenta de marketing fácil de usar que qualquer pessoa pode criar e pode ser inestimável para a estratégia futura da sua organização.

Com as constantes mudanças na tecnologia e as novas maneiras pelas quais as pessoas compram produtos ou serviços online, é essencial planejar e antecipar como um cliente irá agir em cada etapa do processo.

A última coisa que você quer fazer é definir seus objetivos usando expectativas desatualizadas.

Como mapear a jornada do cliente passo a passo?

O aspecto mais importante da criação de um mapa da jornada do usuário atraente é olhar o processo da perspectiva do cliente. Você precisará de dois tipos de pesquisa para atingir esse objetivo:

Pesquisa Analítica

Usar a análise do seu site dirá exatamente onde os clientes estão, quanto tempo eles passam com você e quando saem. Discutiremos quais ferramentas você pode usar para rastrear o conteúdo gerado pelo usuário e colocar os dados em um fluxo de informações fácil de interpretar.

Pesquisa Anedótica

Adquirir esses dados é complicado. Como você descobre o que o cliente está pensando ?

A mídia social é útil para avaliar como os clientes se sentem ou pensam. Quando alguém está satisfeito ou chateado com sua experiência com uma empresa, eles podem se sentir compelidos a notificá-lo no Facebook ou Twitter.

Pedir aos clientes que preencham pesquisas sobre sua experiência também pode ajudá-lo a coletar pesquisas anedóticas.

Além disso, ter ferramentas para medir o comportamento do cliente é fundamental para um planejamento preciso.

Etapa 1: Lembre-se de que o cliente é o nº 1 sempre

Colocar-se no lugar do cliente e fazer todo o planejamento em torno desse lema levará você muito longe. O cliente é a razão de sua existência.

Muitas vezes, os executivos esquecem esse detalhe importante e se concentram em marketing, SEO, mídia social e branding. Sim, todos esses são aspectos críticos da gestão de uma empresa, mas você não pode esquecer seus clientes e como eles interagem com sua marca.

Eles estão satisfeitos com a experiência ? O seu site é fácil de navegar e contém todas as informações que o cliente deseja?

Etapa 2: Identificar os pontos de contato do cliente

Cada vez que um cliente entra em contato com sua marca, seja antes (um anúncio), durante (visita a uma loja ou site) ou depois (feedback positivo ou negativo, experiência de retorno, newsletters), você tem a chance de aumentar suas vendas.

Essas interações são conhecidas como “pontos de contato”.

Com essas informações, você pode identificar os obstáculos que aparecem na jornada do cliente.

Um processo de vendas perfeito, em que o cliente entra e sai rapidamente, é tão importante quanto oferecer produtos ou serviços de alta qualidade. Ter clientes satisfeitos se traduz em fidelidade à marca.

Etapa 3: Criar um gráfico

Este gráfico não deve ser muito complicado, mas deve incluir dados de pesquisas analíticas e anedóticas. Ele destaca quando os clientes param de interagir ou quando ficam frustrados, para que sua equipe possa ajustar sua estratégia.

Existem inúmeras opções em qualquer transação, portanto, é impossível prever todos os cenários possíveis. Mas entender onde estão as oportunidades é crucial.

Um gráfico é útil para entender o comportamento do cliente, corrigir os problemas e identificar sucessos.

Usar emojis (triste, zangado, neutro, feliz ou animado) é útil para visualizar rapidamente o estado de espírito do cliente a qualquer momento.

Comece a usar o Bitrix24

Para gerar relatórios personalizados do comportamento do usuário para o seu site, você pode começar a usar as  ferramentas de rastreamento do comportamento do usuário do Bitrix24. Ele é simples de configurar e oferece um amplo acompanhamento de resultados.

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Considerações Finais

Ouvimos muito sobre o uso de marketing de conteúdo e SEO para obter boas classificações com os mecanismos de pesquisa e direcionar o tráfego para o seu negócio.

Mas à medida que a tecnologia e a maneira como os consumidores compram mudam, você nunca deve perder de vista que a experiência do cliente faz ou destrói o sucesso de sua empresa.

Entender que tipo de experiência ela tem ao visitar seu site é crucial para seu crescimento a longo prazo e um componente essencial para mapear a jornada do cliente. Depois de visualizar como seus visitantes interagem com sua marca e determinar por que eles ficam ou saem, você pode  obter uma experiência melhor para os clientes atuais e futuros.Gostou de tudo que foi discutido por aqui? Leia também sobre como as soluções omnichannel estão transformando o mercado.

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