Nosso gerente de Serviços, Marco Ramos, acaba de se tornar o primeiro brasileiro acreditado como “XLA Ambassador”, após ser certificado pela HDI XLA Foundation. Com isso, a Introduce faz história ao inaugurar no país o capítulo de uma jornada focada em entregar a máxima excelência em Acordos de Nível de Experiência.

Nosso certificado, Marco Ramos, explica. “Enquanto o SLA, que é um termo mais conhecido do universo da TI, se preocupa com o cumprimento dos níveis de serviço, dando grande atenção a prazos, o XLA leva em conta a experiência total, incluindo as percepções, o como o cliente se sente ao longo de todo o processo de relacionamento com uma empresa”, comenta Ramos. “Trata-se de métricas baseadas em sentimentos, em como o usuário se sente em relação ao atendimento, aos produtos, aos serviços, a toda sua jornada com determinado fornecedor”, complementa.

Dentro disso, o próprio SLA faz parte, mas não é levado em conta, por exemplo, somente o tempo que um serviço contratado ficou disponível ou indisponível, e sim como isso impactou na rotina e nos resultados do usuário.

“O XLA busca avaliar o quão impactante é para cada empresa as atitudes, entregas ou não entregas do fornecedor. É uma avaliação mais profunda e abrangente, afinal, se há algo que pessoas jamais esquecem é como uma situação as fez sentir, e na relação empresa-cliente, tornar essa sensação positiva é fundamental para uma relação duradoura e benéfica para ambos os lados”, destaca Ramos.

Segundo ele, para a Introduce, a certificação única no país é um marco para a geração de experiências memoráveis. Para chegar a isso, o gerente passou por uma avaliação rigorosa, após um treinamento ministrado pelo próprio Alan Nance, Certified XLA Master Trainer da HDI.

“É um orgulho ter um talento como Marco Ramos em nosso time. A dedicação e vasto conhecimento trouxeram para o Brasil esta primeira certificação em XLA, colocando a Introduce à frente no que diz respeito à construção da melhor experiência para os clientes”, ressalta Brayan Poloni, CTO da empresa. “Sempre cuidamos muito com SLA, números de atendimento e outros indicadores, e a cada dia mais temos dado foco aos pontos que podem entregar experiências verdadeiramente memoráveis aos nossos atendidos, sendo esta certificação uma coroação destes esforços e também um combustível para levar estas ações ainda mais longe”, finaliza.

Marco Ramos, da Introduce, é o primeiro brasileiro certificado como XLA Ambassador pela HDI