Omnichannel é um tipo de estratégia de comunicação e integração de canais de vendas. Está alinhada com a Transformação Digital e fornece uma visão mais ampla do processo de compreensão das necessidades do cliente.

Muito utilizado pelos varejistas tradicionais, o termo ganhou força novamente com a intensa transformação dos negócios que vivemos em 2020-21 devido ao distanciamento social.

Continue lendo e descubra o que é omnichannel e como ele pode ajudá-lo!

O que é Omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia de integração dos canais de vendas e relacionamento de uma empresa, oferecendo uma experiência de compra fluida, garantindo a satisfação do cliente.

Uma estratégia omnichannel, entre outros objetivos, visa:

• Garantir a presença digital.
• Coletar informações para enriquecer o histórico de interação do cliente com a marca.
• Rastrear as necessidades do cliente.
• Diversificar e expandir os pontos de contato para diferentes formas de mídia.
• Permitir um cruzamento de dados que ajuda a traçar perfis de clientes mais detalhados, ajudando a aumentar as vendas e / ou fidelização.

Omnichannel vs. Multichannel vs. Cross-channel

Recentemente, termos como multicanal e canal cruzado adicionaram mais complexidade ao contexto omnichannel. Mas essa complexidade é apenas teórica.

Omnichannel é uma estratégia que gira em torno dos clientes da empresa. A ideia é criar uma experiência única para eles. A integração de canais (como e-mail, telefone e redes sociais) abre possibilidades em diferentes frentes, como vendas, marketing e atendimento mais assertivos.

Multicanal é uma estratégia com foco nos produtos da empresa. Permite que os clientes comprem aquele produto por meio de diferentes canais, que atuam de forma independente. Em outras palavras, cada canal tem oportunidades separadas de vendas, marketing e serviço um do outro.

Cross-channel é talvez o termo mais recente dos 3. Em uma estratégia de cross-channel, a compra pode ser feita online e a aquisição do produto pode ser feita na loja física.

Desta forma, não há competição entre os canais, visto que passam a se complementar.

Observe que a maioria das estratégias hoje acabam sendo crosschannel. Mas o conceito de integração de canal omnichannel continua a ser usado para nomear esses conjuntos de práticas macro. Isso é mais ou menos o que acontece também na Transformação Digital.

Quais são os benefícios?

Você já deve ter percebido que o foco no cliente é o princípio básico do omnichannel. Investir em uma experiência melhor é o que traz certos benefícios, como:

• Fidelização de clientes;
• Maior convergência de compras;
• Os usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os não omnichannel.
• Melhoria da imagem da marca.

Como começar a implementar uma estratégia Omnichannel?

As marcas que adotam estratégias omnichannel buscam conquistar os consumidores, independentemente de onde a venda é realizada.

O exemplo mais famoso é a compra online com retirada na loja. Isso garante que eles encontrem o melhor preço sem abandonar a compra após olhar para a taxa de entrega.

Observe que a tendência é impulsionada por um benefício: neste caso, frete grátis.

A tecnologia transformou cada ponto de contato com o cliente em um canal de vendas potencial. No entanto, você precisa garantir que eles tenham a melhor experiência possível.

Se você está pensando em entrar no jogo omnichannel, um dos primeiros passos é investir no e-commerce. A internet fornece informações preciosas que podem ajudar na integração dos canais. Com os canais definidos, é necessário customizá-los de acordo com as informações obtidas na construção de sua persona de cliente.

Essa integração significa alinhar o ambiente online e offline para que não haja brechas para o usuário e entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só então será possível oferecer uma experiência omnichannel autêntica.

Depois disso, é hora de testar tudo. Além de verificar o funcionamento, é necessário avaliar a qualidade e a integração dos canais.

Omnichannel é uma estratégia desafiadora de ser implementada de forma adequada, mas se for bem projetada, pode fornecer resultados incríveis para o seu negócio.

Esperamos que com a leitura deste pequeno post você possa ter compreendido a importância da aplicação dessa estratégia dentro das empresas e como usar o omnichannel para melhorar o relacionamento com seus clientes.

Ainda curioso? Leia agora mesmo o post que preparamos para você entender a importância da organização dos dados das empresas para os clientes.