Com o crescimento da transformação digital nas empresas, muitos negócios estão explorando cada vez mais a contratação de novos fornecedores para terceirizar assuntos específicos da sua operação.

Dessa forma, essas empresas ganham mais espaço para inovar no seu core business e precisam ficar atentas para gerenciar os novos parceiros em alinhamento com suas necessidades.

Uma das formas mais comuns e estratégicas para gerenciar esses acordos é através de um plano de SLA, onde são definidas regras básicas para o atendimento e resolução de problemas via chamados.

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) tem sido usado largamente por todo mercado de tecnologia e algumas instituições têm se dedicado em estudar suas limitações e pensar em novas formas de disponibilizar os serviços de TI.

Foi assim que surgiu o XLA (Acordo de Nível de Experiência), uma nova abordagem para contribuir com o Gerenciamento de Serviços de TI com foco na experiência do usuário.

Vamos lá conhecer mais sobre o assunto?

Qual é a importância da experiência do cliente para os serviços de TI?

Para entender um pouco melhor os problemas que os indicadores XLAs se propõem a resolver, vamos a um exemplo. Digamos que você precise comprar um tênis. Ao navegar nas principais lojas online, você encontra o tênis do seu desejo, preenche os seus dados, faz o pagamento e agora é só aguardar!

A experiência de compra foi perfeita. A loja disponibilizou várias informações sobre o produto, o site era fácil de navegar e estava de acordo com os principais protocolos de segurança. Além do mais, as avaliações sobre o tênis eram ótimas e o preço estava dentro do justo.

Todos os requisitos técnicos da compra foram atendidos, mas quando o tênis finalmente chegou, o tamanho estava errado. Todo o processo para devolução do tênis foi burocrático e você precisou aguardar dois meses para conseguir um tênis do seu tamanho.

Aplicando ao mundo da TI, isso é o que chamamos de indicadores de melancia. Ou seja, quando os indicadores técnicos estão verdes nos relatórios, mas por dentro o cliente está insatisfeito com a experiência realizada em seu atendimento.

Experiências ruins alteram a percepção de valor dos clientes em relação ao serviço entregue a eles. Promover boas experiências, dentro do escopo e dos acordos, é uma oportunidade de melhoria e diferenciação no mercado.

Os indicadores XLAs realmente são melhores que SLAs?

O tradicional SLA foi criado para medir se as saídas das atividades de um serviço foram realizadas dentro do tempo e escopo acordados. Os indicadores XLAs sugerem que os resultados sejam medidos para que obtenham indicadores de sucesso relacionados à experiência do cliente ao ser atendido pelo provedor de serviços.

Vamos a um comparativo entre as suas abordagens.

• O SLA mede as saídas da TI, enquanto o XLA mede o resultado da TI.
• O SLA mede os processos, enquanto o XLA mede o valor agregado e a produtividade dos serviços.
• O SLA foca nos objetivos de alto nível, que podem ser facilmente atingidos. Entretanto, não informam uma imagem detalhada do que realmente está acontecendo com a TI. Enquanto o XLA foca diretamente nas experiências e necessidades dos usuários.
• O SLA foca nas sanções, enquanto o XLA foca nas recompensas.
• Os SLAs mostram se TI está entregando projetos com o tempo e orçamento corretos, ignorando o verdadeiro sucesso dos projetos. Já os XLAs trazem valor ao negócio e aumentam a produtividade dos usuários.

Não adianta ter todos os chamados resolvidos no Service Desk, se o problema do cliente não foi realmente resolvido ou analisado com mais profundidade.

Sem o diálogo adequado entre o cliente e o prestador de serviços, não há como ter clientes satisfeitos. É comum ter solicitações encerradas com justificativas técnicas mas sem a confirmação dos clientes sobre a sua dificuldade.

Os XLAs se propõem a aperfeiçoar a experiência do cliente durante todo o atendimento, não focando apenas nos indicadores técnicos de SLAs.

Apenas cumprir com os SLAs não significa que o cliente está satisfeito com o relacionamento e o atendimento. Mas, quando você se propõe em resolver o problema do cliente verdadeiramente e o mantém informado, mesmo que o SLA tenha passado do prazo, no final o cliente se sente bem atendido.

Introduce possui a primeira certificação HDI XLA Foundation!

Nosso gerente de Serviços, Marco Ramos, acaba de se tornar o primeiro brasileiro acreditado como “XLA Ambassador”, após ser certificado pela HDI XLA Foundation. Com isso, a Introduce faz história ao inaugurar no país o capítulo de uma jornada focada em entregar a máxima excelência em Acordos de Nível de Experiência.

A certificação única no país é um marco para a geração de experiências memoráveis. Para chegar a isso, o gerente passou por uma avaliação rigorosa, após um treinamento ministrado pelo próprio Alan Nance, Certified XLA Master Trainer da HDI.

Aqui na Introduce, sempre cuidamos muito com SLA, números de atendimento e outros indicadores, e a cada dia mais temos dado foco aos pontos que podem entregar experiências verdadeiramente memoráveis aos nossos atendidos, sendo esta certificação uma coroação destes esforços e também um combustível para levar estas ações ainda mais longe.

Vem com a gente construir novas histórias de crescimento no mercado brasileiro!