A contratação de serviços de TI já é vista por muitas empresas como um investimento estratégico. Implementando as soluções adequadas ao perfil do negócio, a companhia pode criar um ambiente de trabalho mais inteligente, dinâmico e ágil. Para garantir que os riscos ao investir nessa área sejam baixos, empresas contam com o SLA. Se você se pergunta: “como utilizar SLA” e quer saber qual a importância e como esse documento afeta os seus gastos com tecnologia, acompanhe nessa leitura!
O que é o SLA?
Sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em uma tradução direta), o SLA é um documento utilizado na contratação de serviços de TI. Ele deve possuir o registro do que é de comum-acordo de níveis aceitáveis para de todas as métricas, normas, multas, padrões de qualidade e demais orientações que possam auxiliar na execução de soluções como a terceirização das rotinas de suporte e gestão de TI.
Em outras palavras, o SLA é um documento técnico sobre os contratos de soluções de TI. As suas bases são orientadas pela norma técnica da ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e o seu uso é obrigatório.
Como o Acordo de Nível de Serviço afeta relações comerciais?
A obrigatoriedade do SLA surge diante do impacto que essa documentação possui para a contratação de serviços de tecnologia. Graças ao Acordo de Nível de Serviço, todos os envolvidos na relação comercial terão mais confiança para executar as suas atividades. Além disso, a qualidade do trabalho prestado será muito maior, garantindo o sucesso do projeto.
O SLA, portanto, reduz uma série de riscos. Com orientações mais claras sobre como os serviços devem ser executados, os profissionais de TI conseguem planejar-se de maneira mais inteligente para atingir os seus objetivos. Além disso, o contratante terá mais segurança, uma vez que multas e relatórios estarão listados previamente.
Como criar um SLA bem estruturado?
A elaboração do SLA é um processo contínuo, uma vez que o documento é revisado regularmente. Isso mantém o trabalho do prestador de serviços alinhado com as necessidades do negócio, um fator que pode mudar constantemente.
Logo nas etapas iniciais, defina metas, indicadores de performance, intervalos entre relatórios, níveis mínimos de disponibilidade, assim como tempo de resposta de chamados. Isso auxiliará o prestador de serviços a planejar as suas atividades corretamente e efetuar uma distribuição mais eficaz dos recursos.
Trabalhe lado a lado com o prestador de serviços para definir objetivos de uma forma clara e objetiva. Multas e relatórios também precisam estar listados no SLA. Além disso, itens como o tempo de resposta a demandas, auxiliando os profissionais contratados a priorizar rotinas da forma correta.
E para tornar a elaboração do SLA mais inteligente, levante as necessidades do todos os setores e os seus objetivos de longo prazo: lembre-se, um time de TI alinhado com as estratégias do negócio é fundamental para atingir as suas metas comerciais.
Em resumo, o SLA é fundamental para que a empresa tenha mais segurança ao contratar serviços de TI. Métricas, orientações e multas estarão previamente definidas de uma forma clara e objetiva, dando a todos os profissionais as bases para um planejamento de alta qualidade. Como garantia contratual para atendimento do acordado, lucro cessante de contrato caso não atenda SLA. Tempo de resposta x Criticidade de continuidade de serviço.
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