Na era digital, o cliente é o centro de tudo, pois, graças às informações que pode obter através da internet, ele é impactado e influenciado sobre quais marcas, produtos e serviços farão parte da sua vida ou não.
Seria crucial para as empresas entenderem se o que oferecem de fato engaja e agrega valor na vida dos seus clientes. Para isso, elas podem se valer do Net Promoter Score (NPS ®), uma metodologia criada em 2003 que busca mensurar a fidelidade dos clientes de empresas de qualquer tipo e segmento.
Na 28ª edição da Talk Introduce que acontece na quinta-feira (02/07) Às 19:00, nosso CEO Esdras Moreira e Charles Dalpiccol, CEO na Artéria Fluxos Inteligentes de Relacionamento, exploram o tema “NPS ® como cultura gerencial”. Confira
Acompanhe também a Talk Introduce #27 sobre Gerenciamento de Projetos
Principais Insights – parei nos 45 min
Quando vamos fazer pesquisas usando métricas e metodologias adequadas, temos dois grandes focos para medir: lealdade e satisfação – Charles Dalpiccol
Com o NPS é medida a lealdade do consumidor e não a satisfação dele com um produto ou serviço. – Charles Dalpiccol
Quando falamos em metodologias e métricas de pesquisas é preciso fazer um encaixe entre: medida de satisfação em algumas demandas específicas e, por fim, medir a lealdade do cliente à minha marca. Essas duas métricas têm que conversar na hora de fazer a aplicação da pesquisa. – Charles Dalpiccol
O NPS também é adotado para medir a lealdade do funcionário para com a empresa. – Charles Dalpiccol
NPS: promotores, neutros e detratores
A importância de ter outras habilidades e desenvolver outras capacidades faz diferença para as empresas em qualquer nível. – Charles Dalpiccol
Ao fazer um projeto de pesquisa, buscamos avaliar os atributos relevantes para nosso cliente e não simplesmente uma pergunta só, ou, várias perguntas sem sentido. – Charles Dalpiccol
Só 23% das empresas que aplicam a metodologia NPS fazem a análise completa dos atributos. – Charles Dalpiccol
Entender os motivos porque os promotores são promotores, e a partir disso pegar os clientes neutros e conduzir eles nessa caminhada para que ele se torne um promotor. – Charles Dalpiccol
Estrutura das 5 competências – Jeanne Bliss
- Consumidores como ativos da organização
- Alinhamento em torno da experiência
- Construir uma trilha de escuta ao cliente
- Experiência proativa, confiabilidade e inovação
- Prestação de contas, liderança e cultura
Jornada NPS
Pré-requisitos
- Mapear a jornada do consumidor
- Mudança de cultura gerencial
- Apoio da área executiva da organização
Maturidade do modelo
- Qual o estágio de maturidade da empresa?
- Em que processo estamos nesse estágio?
Estágios
Medir
- Ouvir – pesquisas curtas e frequentes, 2 a 6 perguntas, abordar em momentos importantes da jornada e após aplicações de melhorias
- Analisar – não é necessário estatísticas avançadas, analisar atributos importantes para o cliente
Agir
- Fechar o ciclo (visão geral) – contatar clientes insatisfeitos e falar sobre quais ações serão tomadas a seguir, compartilhar casos internamente e fazer isso rapidamente para aumentar a retenção
- Fechar o ciclo (área operacional) – identificar a causa raiz, consertar problemas com neutros e detratores, entender os motivos para promoção e entender o que leva um passivo para promotor
- Fechar o ciclo (gerência) – entender os atributos – incluindo o que melhorar – e identificar melhor performance e compartilhar melhores práticas.
- Fechar o ciclo (área executiva) – lidar com problemas estruturais e comunicar decisões sobre problemas estruturais e progresso das atividades a clientes e funcionários.
- Otimizar – traçar metas de melhoria no NPS® e nos projetos de melhoria.
- Metas S.M.A.R.T. (específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com tempo definido).
Monetizar
- Melhorar o NPS® por meio de receitas – combinar atributos avaliados com a receita ao invés da quantidade de respondentes.
- Medir a retenção/evasão – entender o momento da evasão no ciclo de vida do cliente.
- Quais consumidores evadem e porque isso ocorre.
- Medir a taxa de referência – mobilizar promotores, descobrir receitas oriundas de referências de promotores e medir o ROI do programa com estas informações.
Crescer
- Aumentar a retenção – mapear clientes com risco de evasão.
- Dividir em 3 grupos: De risco, Zona cinza e Seguros
- Crescer referencial de negócios – utilizar marketing de referência, campanhas para promotores e consumidores indicados, publicar comentários de clientes e treinar funcionários para solicitar indicações.
- Recompras, up-sale e cross-sale – aumentar a venda dos produtos existentes analisando os promotores dos produtos.
- Novos produtos devem ser desenvolvidos com a colaboração dos promotores.
