O mundo do comércio está em constante evolução, tanto para empresas quanto para consumidores.

À medida que nossos clientes se tornam mais experientes em tecnologia e acessam diferentes canais e plataformas a partir de uma ampla gama de dispositivos, as organizações devem se esforçar para melhorar as experiências do cliente e construir e manter relacionamentos melhores.

Ao fazer isso, aprimoramos a experiência desses consumidores, mas também impulsionam as melhores taxas de conversão e retenção de clientes, e esses dois fatores levam a uma melhor lucratividade. Um termo frequentemente mencionado para alcançar isso é omnichannel.

Mas o que exatamente é omnichannel e quais benefícios essa estratégia oferece ao seu negócio? Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto.

O que é Omnichannel?

A definição literal de omnichannel é “todos os canais”. No entanto, em estratégia de marketing, isso não significa necessariamente todos os canais disponíveis para você, mas mais todos os canais que você realmente utiliza.

A coisa mais importante a se considerar sobre uma experiência omnichannel é que ela coloca o cliente, ou usuário, no centro da estratégia. Sua estratégia deve priorizar as comunicações com sua base de clientes, baseada no motivo pelo qual eles usam um determinado canal – ou canais – e onde estão em termos de ciclo de vida do cliente.

O marketing omnichannel reconhece que os consumidores podem mudar de silos de venda constantes. Em vez de isolar canais como rotas independentes, o omnichannel abrange o transbordamento e o movimento entre esses canais. Ele também integra os aspectos físicos ou do mundo real da sua empresa com uma experiência virtual ou online.

Antes, você pode ter tido limites entre os canais de sua organização (mídia social, lojas físicas, site, celular, etc.). No entanto, o omnichannel quebra essas paredes e cria um campo de jogo aberto, de acordo com as opiniões dos consumidores e sua experiência em seu setor ou tipo de varejo em particular.

Como funciona o Omnichannel?

Essencialmente, o omnichannel funciona criando e fornecendo uma experiência positiva e contínua para seus clientes, que é igual em todos os canais que eles usam, seja uma loja física ou seu site de comércio eletrônico.

Você está integrando cada parte de sua operação para atender a esses clientes e como eles usam e percebem a maneira como sua empresa faz negócios. Essa integração incluirá todas as facetas do seu negócio, incluindo vendas, marketing, promoções, PDV e comunicações (incluindo envolvimento e serviço do cliente).

Ao facilitar essa integração, você está melhorando instantaneamente a experiência do cliente em qualquer canal. Ele também permite que eles cruzem seus canais, verifiquem os níveis de estoque em seus dispositivos móveis, reservem nesse mesmo dispositivo ou em outro e, em seguida, retire o item real na finalização da compra em sua loja física.

Além do mais, esse crossover também funciona da perspectiva de sua própria equipe. Se um cliente está em sua loja real de tijolos e argamassa, sua equipe será capaz de consultar o histórico desse cliente, compras anteriores, etc.

Em sua essência, omnichannel funciona fornecendo um alto grau de flexibilidade para seus consumidores e igual flexibilidade em como você interage com eles.

As vantagens do Omnichannel

Como usuário, você vai querer saber se a mudança para uma estratégia omnichannel funcionará e quais são as vantagens reais. Certamente parece funcionar se você olhar para estudos relevantes. Um desses estudos – da prestigiosa Harvard Business Review – entrevistou 46.000 clientes. 73% desse número declararam que usaram vários canais em vez de apenas um ou dois.

Então, podemos ver que essa estratégia funciona, mas quais são os benefícios reais?

Retenção de Clientes

Qualquer empresa sabe que reter clientes é uma parte essencial de qualquer sucesso a longo prazo. Ao oferecer uma abordagem omnichannel, você ajuda a garantir que seus clientes voltem a usar seus serviços devido a experiências positivas e consistentes.

Clientes Satisfeitos

Um cliente satisfeito é aquele que você manterá e fará compras frequentes – ou regulares – de você. Isso será vinculado ao serviço que eles recebem no ponto de venda e serviços de suporte, incluindo suporte técnico, chat ao vivo, etc.

Recomendações e Comentários

Clientes satisfeitos não apenas continuarão usando sua empresa, mas também terão maior probabilidade de postar comentários positivos (o que por si só pode gerar novos clientes) e de recomendar seu serviço a familiares e amigos.

Aumento na Receita

É claro que esses clientes recorrentes e os novos clientes que eles direcionam para sua empresa significam um aumento na receita, algo que todos queremos ver. Essa pesquisa da Harvard Business Review concluiu que seus clientes omnichannel podem ser 30% mais valiosos para sua organização do que outros consumidores de canal único.

Eficiência Organizacional

Ao integrar todos os seus canais, você aprimora a experiência de seus clientes e melhora a eficiência de seu próprio negócio. Simplificar seus canais e, em particular, seus bancos de dados torna seu negócio e suas informações de produtos ou serviços mais visíveis para clientes novos e existentes.

Melhor Coleta e Análise de Dados

Depois de instituir uma estratégia omnichannel integrada, você terá uma visão geral melhor de como os consumidores usam seus canais. Você coleta mais dados do cliente sobre ‘quando, como, onde e por que’ eles acessam diferentes canais. Isso, por sua vez, permite que você utilize a análise melhor para continuar melhorando o serviço que você oferece.

Unindo os Mundos Real e Virtual

Todos nós sabemos a importância – e o crescimento – do comércio eletrônico no mundo moderno. Mas isso não quer dizer que seus canais offline devam ser negligenciados. A estratégia omnichannel permite que você os reúna, faça promoção cruzada e dê aos clientes uma maior escolha de como eles acessam seu negócio.

Gostou do nosso artigo de hoje? Leia também sobre como usar Omnichannel para melhorar o relacionamento com cliente.