Cada vez mais as empresas precisam investir na implementação de um gerenciamento de TI. O objetivo é garantir a aplicação das melhores práticas para impulsionar os negócios, aumentar a eficiência e reduzir os custos.

Para atingir esses objetivos, a familiaridade com as tecnologias mais recentes e o conhecimento dos modelos de gerenciamento mais eficazes são ações indispensáveis a serem tomadas nesse processo. Conhecer esses modelos implica entender como funciona cada um e saber diferenciar os vários termos que envolvem as práticas de gerenciamento de TI e a aplicabilidade das diretrizes técnicas nos serviços.

Alguns termos podem gerar certa confusão, principalmente para quem está começando a jornada no mundo de gestão de TI. Um deles é a diferença entre ITIL e ITSM, termos semelhantes e que trabalham a favor do mesmo propósito, que é aperfeiçoar os processos de negócio, porém são diferentes na forma de implementação. 

Continue a leitura do artigo e conheça o que cada termo significa e de que modo se relacionam. Vamos juntos aprender mais sobre gerenciamento de TI?

ITIL 

O ITL (Information Tecnology Infrastructure Libray) é uma biblioteca de infraestrutura de TI que contém instruções sobre as práticas e construção de soluções que vão ajudar e atender o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

O ITIL é mais direcionado às soluções técnicas, as quais visam explicar as melhores práticas a serem incorporadas às estratégias da organização. Ou seja, são estruturas mais internas e que se restringem ao ambiente de TI, seguindo as etapas que envolvem a estratégia, o projeto, a transição e operação dos serviços, bem como a promoção de melhorias contínuas.

Ao implementar a infraestrutura ITIL a organização se beneficia com as seguintes tarefas.

• Otimização do tempo no processo de adoção do ITSM.
• Os serviços de TI são realizados de modo mais alinhado aos negócios.
• Melhor gerenciamento de riscos, interrupções e falhas.
• Otimização de recursos.
• Melhorias contínuas nos processos.
• Oferecimento de serviços mais estratégicos.

Uma empresa bem organizada reconhece a importância do ITIL para gerenciar os riscos e manter a infraestrutura de TI funcionando, pois a aplicação de uma abordagem sistemática e profissional dos serviços de TI, além de poupar esforços e dinheiro, permite que o trabalho seja executado com mais eficiência.

ITSM

Enquanto isso, o ITSM (Information Technology Service Management) é uma abordagem estratégica que envolve pessoas, processos e tecnologia alocados corretamente para atingir os objetivos organizacionais.

O ITSM cuida do planejamento e gerenciamento de mudanças, para que as possíveis interrupções não afetem o negócio como um todo. Da mesma forma, também trabalha para que o serviço de TI, ao ser realizado corretamente, gere impactos positivos nos negócios. 

Assim, o ITSM é o gerenciamento da parte técnica dos serviços de TI (ITIL), visando não apenas a entrega dos melhores serviços, mas envolvê-los nos outros âmbitos da organização e monitorar esse envolvimento.

Os benefícios dessa implementação são:

• Fluxos de trabalho melhor projetados.
• Facilidade na identificação e resolução dos problemas.
• Redução nos custos de serviços.
• Serviços de qualidade com baixo custo.
• Responsabilidades e funções definidas.
• Alocação e utilização adequadas dos recursos.
• Satisfação do cliente e do usuário final.
• Aumento na produtividade e competitividade.

Os investimentos em TI têm aumentado bastante ao longo dos anos, o que aumenta a necessidade de criação de estruturas que acompanhem a evolução tecnológica. Afinal de contas, em um futuro próximo, será difícil encontrar empresas que não dependam da Tecnologia da Informação ou não utilize suas ferramentas para manter ou impulsionar seus negócios.

Esse cenário só enfatiza a necessidade de implementações ITSM nas organizações.

Qual a relação entre ITIL e ITSM?

Embora tenham aplicações diferentes, são estratégias que se complementam, de modo que uma faz parte da outra. Enquanto o ITIL foca na parte técnica, o ITSM aperfeiçoa o ITIL cuidando melhor da entrega dos serviços e a relação destes com os negócios.

O ITSM conta com um conjunto de metodologias que são aplicadas aos serviços de gerenciamento dos serviços oferecidos aos clientes e usuários finais. Já o ITIL fornece as ferramentas técnicas e as melhores práticas para atender as demandas de ITSM de modo eficaz.

Para evidenciar ainda mais essas características, podemos aplicar as seguintes definições: 

ITIL                                                                                          ITSM

Ensina as melhores práticas para o cumprimento das metodologias ITSM.	Metodologias que combinam os serviços de ITIL com os objetivos das organizações.
Foco nos aspectos técnicos dos serviços de TI.	Foco nos aspectos que envolvem pessoas, processos e negócios.
Foco no departamento de TI e suas entregas.	Expande a influência e impacto do ITIL para todas as áreas da organização.
“Como” ter as melhores técnicas e oferecer os melhores serviços?	“O que” oferecer ao cliente? “Qual” será o procedimento para a entrega?

Embora uma empresa possa usar uma ou outra estratégia, o mais indicado é implementar os dois em conjunto, já que, possuem enfoques um pouco diferentes, são ações que se complementam para atingir um único propósito, que é impulsionar os negócios da empresa. 

Ao utilizar as estratégias ITIL, a organização pode decidir quais as ações a serem adotadas, escolhendo apenas os aspectos operacionais, como o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de mudanças, por exemplo. É evidente que, adotar ao menos algumas ações básicas de ITIL ajudará a empresa. Do mesmo modo, a organização pode optar por não adotar a infraestrutura de ITIL e seguir os próprios critérios. 

Entretanto, a implementação de ITIL pode ajudar melhorar os serviços e superar algumas práticas amadoras. Afinal de contas, quando falamos em ITIL, estamos nos referindo a um conjunto de práticas que são frutos de anos de trabalho e pesquisa no desenvolvimento de melhorias em serviços de TI, além de ser validado por várias empresas que já utilizaram ao longo dos anos. 

Os benefícios aumentam quando o ITIL é aplicado em conjunto com o ITSM, que garante que todo o trabalho técnico, que envolve tanto as estratégias globais de TI como as operações e design dos serviços, influencie na organização como um todo.

O que considerar na implementação do gerenciamento de TI?

Organizações inteligentes buscam as melhores formas de entregar seus serviços. A escolha dos frameworks mais eficazes e que melhor se adeque ao estilo da empresa garante maior modernização na entrega dos serviços e, consequentemente, melhores resultados. 

Por isso, a implementação conjunta das estratégias ITIL e ITSM traz mais organicidade nos processos, já que evita a adoção rígida das práticas sem pensar na aplicabilidade à estrutura organizacional. Isso porque, além de oferecer metodologias que envolvem as melhores práticas de entrega de serviços, o ITSM adequa as técnicas de ITL aos objetivos e estilo do negócio.

Outro aspecto que deve ser levado em consideração antes da implementação das estratégias ITIL e ITSM é que a pergunta a ser feita não é exatamente qual dos dois se deve utilizar, mas pensar em como incluí-los na organização, uma vez que são ações complementares.

O ITSM visa o gerenciamento, e o ITIL é um conjunto de diretrizes para aplicação de serviços técnicos de modo eficaz, buscando atender às demandas ITSM da melhor forma. Para quem administra ou oferece serviços de TI, é indispensável a adoção de ideias que atendam aos propósitos dos clientes por meio de práticas eficientes, eficazes e ágeis.

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