Qual gestor não sonha em ter times operacionais ágeis, produtivos e eficientes em operação ao mesmo tempo em que clientes estejam satisfeitos com os serviços prestados?
Apoiado no sistema WORKFORCE MANAGEMENT pautamos a 46ª Talk Introduce (19/11 às 19h) quando teremos Marco Ramos, Gerente de Atendimento e com Certificação em WFM juntamente com Matheus Bevilaqua, Gerente de Projetos, para trazer entendimentos sobre o Gerenciamento da Força de Trabalho nas Empresas.
Vamos aproveitar o nosso momento de todas quintas-feiras às 19h para trazer um tema que é desafio nas centrais de atendimento e suporte técnico em todo o mundo, pois gera desafios e muitas dúvidas aos gestores de equipes, tais como: dimensionar o número de profissionais correto para as demandas de trabalho, utilizar as métricas corretas relacionadas à Gestão da Força de Trabalho, garantia que o #SLA seja cumprido, entre outras.
Principais Insights
WFM é prever a demanda de trabalho e aplicar recursos habilitados para lidar com tal demanda, atendendo a meta de serviço com qualidade e planejamento – Marco
A satisfação existe quando o SLA é atendido, ao mesmo tempo em que o clima organizacional está positivo. – Marco
Eu preciso de uma equipe que esteja paralela à quantidade de demandas. – Marco
O SLA é o que efetivamente norteia a forma de trabalho e o que deve ser atingido com as demandas e as equipes. – Marco
Para falarmos em demanda, é preciso pensar em análise de dados. – Marco
No momento em que há uma categorização, um dado se transforma em informação. – Marco
Para termos o entendimento da demanda, é preciso prever a demanda. – Marco
Com esse dado e conhecendo a demanda é que se é possível montar uma equipe para atender a isso. – Matheus
Exceções são apenas exceções. – Marco
A minha produção de um dia dificilmente será exatamente a mesma produção no dia posterior. – Marco
Quando temos uma equipe de trabalho, como gestores, precisamos ter um mínimo de confiança na nossa equipe de que eles, de maneira mais autônoma possível, possam fazer o seu trabalho. – Marco
Dentro da confiança está a delegação de tarefas […] no momento em que se delega uma tarefa e ela não é executada da melhor forma possível vale entender que a pessoa não fez isso de propósito. – Matheus
Quanto mais engajadas as pessoas estiverem no seu trabalho, no processo diário, mais elas vão render. – Matheus
Falando de conceitos, não há certo ou errado, mas sim o que se adequa melhor ao negócio. – Marco
Envolver os gerentes é uma forma de atingir as metas do negócio. Mas, envolver a equipe toda é uma forma de garantir a continuidade do negócio! – Marco
No momento em que temos um alinhamento da missão, visão e valores da empresa ao WFM, as cobranças e os processos têm que estar adequados de acordo com isso. – Marco
WFM são dados e números. A apresentação deles pode contar uma história. – Marco
Pessoas, processos e tecnologias são cruciais para manter a engrenagem da empresa funcionando. – Matheus
Qual é o futuro do WFM? As pessoas são a resposta. – Marco
A Transformação Digital que o mundo nos traz diariamente vai munindo cada vez mais a geração Millennial para trabalhar da forma como o fazem – Matheus
SLA = nível de acordo de serviço, ou seja, um tempo acordado entre fornecedor e cliente para o atendimento e a resolução de uma demanda.
